Теории и модели обслуживания клиентов направлены на привлечение клиентов и удержание их в рамках вашего бизнеса. Главное в этом случае - лояльность. Хотя это называется теорией потребителей, она более практична, чем большинство теорий, которые вы найдете, потому что эта теория практична. Без глубокого понимания принципов обслуживания клиентов ваш бизнес не сможет выжить. В современном мире никто не хочет вести дела с фирмой, которая, кажется, не заботится о своих клиентах, их проблемах или их комфорте.
История обслуживания клиентов почти так же стара, как и сама история бизнеса. Фактически, это было в центре идей самого отца экономики Адама Смита. В своей книге «Богатство народов» 1776 года он заявил, что обслуживание клиентов является самой основой концепции конкуренции. Если менеджер или владелец фирмы хочет, чтобы его бизнес был успешным, он должен удовлетворить потребности клиента. Клиент должен быть вовлечен в бизнес и зацикливаться на нем. Хотя все фирмы стремятся получить прибыль, что является главной мотивацией ведения бизнеса, природа рынка вынуждает владельца отодвигать эту мотивацию на второй план. Во-первых, мотивация должна относиться к клиенту таким образом, чтобы побудить клиента быть лояльным к бизнесу, чтобы клиент снова и снова возвращался в этот бизнес.
Элементы обслуживания клиентов
Удовлетворенность клиентов и их лояльность лежат в основе обслуживания клиентов. Фактически, можно утверждать, что эти два понятия являются синонимами обслуживания клиентов. В конечном итоге теории, связанные с удовлетворенностью клиентов, вносят свой вклад в теории, основанные на лояльности клиентов. Это основные звенья цепи. Когда вы обеспечиваете своим сотрудникам хорошее обслуживание клиентов, ваш бизнес приводит к их удовлетворению. В свою очередь, удовлетворенность клиентов приводит к их лояльности.
Особенности обслуживания клиентов
Элементы обслуживания клиентов - вот что это такое. Это то, что определяет его в самой сути. Между тем особенности обслуживания клиентов - это то, по чему мы узнаем хорошее обслуживание клиентов. Это также вещи, с помощью которых мы обеспечиваем хорошее обслуживание клиентов.
В конечном счете, есть пять функций обслуживания клиентов, которые приводят к удовлетворению потребностей клиентов.
- Надежность в услугах фирмы: Какие бы услуги ни предлагала фирма, будь то в качестве основного предложения или в качестве бонуса за продукты, продаваемые фирмой, она должна иметь возможность предоставлять эти услуги надежным образом. Возьмем, к примеру, фирму электронной коммерции. Такая фирма, вероятно, будет включать доставку как услугу, которая идет вместе с покупкой продуктов услуги. Важно, чтобы фирма обеспечивала надежность своей службы доставки.
- Гибкость: Фирма должна уметь реагировать не только на изменение отрасли и общих рыночных условий, но и на меняющиеся потребности клиентов. Только реагируя на клиента, фирма может быть достаточно гибкой, чтобы оставаться на плаву в любой экономической атмосфере.
- Доверять: Чтобы клиент полностью доверял фирме, он должен быть уверен, что фирма будет постоянно удовлетворять его потребности. Клиент должен чувствовать, что фирма предоставит ему то, что ему нужно, когда он в этом нуждается и так, как ему это нужно. Это основа доверия, которая заставляет клиента чувствовать себя комфортно при повторном сотрудничестве с фирмой.
- Сочувствие: Фирма должна стараться как можно чаще ставить себя на место своих клиентов. Только проявляя сочувствие к клиентам, фирма может построить прочные связи и отношения со своими клиентами. Тогда фирма станет больше похожей на небольшую семью, в которой клиент и фирма хорошо ладят друг с другом и станут прибыльными деловыми «партнерами» друг с другом.
- Эстетика: Фирма должна позаботиться о многих материальных аспектах, чтобы привлечь клиентов. К ним относятся то, как выглядит логотип - размер логотипа, шрифт и любые другие элементы дизайна - как выглядит фасад магазина и атмосфера внутри магазина - должны подчеркивать то, что фирма считает своей уникальной индивидуальностью. Фирма всегда должна создавать доброжелательную атмосферу, которая, по мнению многих, находится в упадке в наших социальных отношениях.
Каковы преимущества хорошего обслуживания клиентов?
Если вы правильно обслуживаете клиентов, вы в конечном итоге получаете их лояльность. Так как же обеспечить, чтобы обслуживание клиентов выполнялось именно для человека, который входит в ваше заведение, чтобы он возвращался снова и снова?
Первый шаг и, возможно, самый важный - это тепло и гостеприимно поприветствовать клиента. Заставьте покупателя почувствовать себя так, как будто он входит в свой дом. Вот здесь-то и появляется фраза «чувствовать себя как дома».
После того, как вы встретили клиента и почувствовали тепло, вам следует попытаться выяснить, каковы конкретные потребности этого клиента. Вы можете сделать это, внимательно наблюдая за ней или спросив, каковы ее конкретные потребности.
После того, как вы определили потребности этого клиента, вам нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить эти потребности. Вы должны делать это эффективно и действенно. Дело здесь в следующем: создавайте приятные и дружеские личные отношения, выходящие за рамки продукта, который вы предоставляете покупателю. Когда клиент ассоциирует вашу корпорацию с положительными эмоциями, он с большей вероятностью захочет вернуться.
Как только вы удовлетворите потребности своего клиента, отношения на этом не закончатся. Вы должны анализировать ситуацию столько раз, сколько вам нужно, чтобы убедить себя, что вы ничего не упустили в своем процессе.
Заключительная часть такова: всегда оставляйте дверь открытой и говорите клиенту, что ваша дверь всегда открыт. Когда клиент видит, что вы делать Стимулируйте клиентов возвращаться снова и снова, ведь именно осознание этого делает ваших клиентов более обнадеживающими и, следовательно, с большей вероятностью вернется, чтобы купить больше продуктов или услуг.
идея, стоящая за ними, состоит в том, чтобы дать покупателю почувствовать стимул вернуться в ваше заведение в другой день. Что касается клиента, то он, с его стороны, получит удовольствие, одновременно эффективное и приятное.
Основная теория обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов рассматривается как нечто вроде дерева, ветви которого представляют более конкретные аспекты обслуживания клиентов, тогда как магистраль представляет общие аспекты обслуживания клиентов.
Итак, что покупатель видит в первую очередь? Она видит окружающую среду продукта или услуги и видит, сможет ли она найти решение для своих нужд. По опыту покупателя, это ствол дерева. Ее ранний опыт в значительной степени определит, каким будет ее дальнейший опыт работы с клиентами. Он представляет собой основы обслуживания клиентов, из которых следует все остальное. В конце концов, другие желания и потребности могут следовать только благодаря восприятию покупателем исходной среды.
После того, как клиент разобрался с основами, он будет заботиться о конкретных аспектах услуги, таких как цена продукта или услуги; надежность и дружелюбие персонала; и доступны ли услуги по техническому обслуживанию после того, как клиенты приобрели продукт. Это ветви дерева обслуживания клиентов, которые «растут» из опыта работы клиента со стволом.
Как только клиент разобрался с основами, он будет больше заботиться об услугах, например, цена продукта или услуги; надежность и дружелюбие персонала; и, если доступно обслуживание, после того, как клиенты приобрели продукт.
Итак, вы можете увидеть, как обслуживание клиентов переходит от самых общих потребностей к наиболее конкретным.
