Индустрия гостеприимства использует разнообразную рабочую силу, которая включает в себя множество должностей, которые могут иметь или не иметь сильную образовательную составляющую. Требования к обслуживающему персоналу, уборщице и обслуживающему персоналу ресторана отличаются от требований к служащим регистрации, поставщикам консьержей и менеджерам. Тем не менее, весь персонал является отражением культуры гостеприимства отеля, поэтому каждый должен быть обучен сверху донизу определенным ценностям и стандартам.
Культура компании
У каждой гостиничной компании свой особый подход. Вы можете вспомнить конкретный отель из-за шоколадных конфет, которые учтивая горничная намеренно оставила вам на подушке. На круизном лайнере всегда могут появиться обезьяны с полотенцами, которые сядут на кровать, чтобы приветствовать вас. Тропический отель может приветствовать вас в момент вашего прибытия.
Все это составляющие корпоративной культуры, призванной улучшить впечатления гостей. Обучение в каждом месте помогает гарантировать, что у всех будет постоянный опыт.
Обучение также важно для согласованности среди сотрудников в более крупных сетях. От того, как набиты подушки, до того, как вестибюль спроектирован для удобства или релаксации, сети должны отражать ту же культуру, хотя и с некоторыми настройками. Итак, если человек останавливается в отеле Hilton в Гонолулу, Сан-Франциско, Сиэтле, Джуно, Нью-Йорке, Атланте, Вашингтоне, округ Колумбия, Денвере или Далласе, должна быть последовательность в том, как действует персонал гостеприимства и как они работают.
Развитие и обучение талантов
Многие работники сферы гостеприимства начинают с должностей начального уровня и затем продвигаются по должностям более высокого уровня. Когда компания тратит время на обучение людей, легче распознать талант, который можно развить для занятия более высоких руководящих должностей.
Обучение для индустрии гостеприимства разнообразно. Основные навыки включают общение и способы взаимодействия с гостями отеля. Это также включает обучение работе в команде и обучение разнообразию, потому что персонал воспринимается гостями как единое целое. Очень важно научиться работать вместе с людьми из разных слоев общества, поскольку сотрудники никогда не знают, каким будет опыт каждого конкретного гостя. Тем не менее, впечатления от гостя должны быть одинаковыми для всех.
Решение проблем и обслуживание
Великолепный сервис, который приводит к потрясающим впечатлениям, - цель индустрии гостеприимства. Это то, что лидеры индустрии гостеприимства должны развивать в своем штате. Что-то идет не так; это часть жизни. Например, если гостю было предоставлено неправильное бронирование, и проблема не была решена дружественным и позитивным образом, у гостя не будет приятных впечатлений. Цель состоит в том, чтобы решить проблемы, чтобы гость был доволен решением и хотел продолжить свое пребывание, чтобы в идеале она захотела вернуться.
Безопасность и охрана
Если в отеле возникает опасность, гости обращаются за помощью к персоналу. Ведь персонал знает местность, а гости находятся на незнакомой территории. Персонал должен быть обучен основам безопасности, и многие из них должны иметь возможность оказывать первую помощь и при необходимости проводить СЛР. Индустрия гостеприимства также должна готовить персонал и разрабатывать планы на случай стихийных бедствий и потенциальной террористической деятельности. Это так важно, потому что, если персонал не знает, что делать, возникнет хаос, потому что люди паникуют, пытаясь определить лучший курс действий.
