Работа колл-центра сложная, с постоянным взаимодействием между клиентами, супервайзерами и коллегами. Напряженность может нарастать, и стресс от попыток решить проблемы в течение дня может давить на любого сотрудника. Стимулирование производительности и вознаграждение ваших сотрудников за высочайшую производительность может помочь улучшить сложную работу. Чтобы создать справедливую и эффективную программу мотивации, нужно потрудиться и провести исследования, и она должна быть направлена как на вознаграждение ваших сотрудников, так и на создание атмосферы, в которой производительность может улучшиться.
Количество обработанных вызовов
Эффективная программа мотивации может быть разработана с учетом количества звонков, обрабатываемых в день вашими агентами по обслуживанию клиентов. Хотя вы должны следить за тем, чтобы агенты не обрабатывали клиентов слишком быстро, этот стимул также может помочь вам уменьшить количество жалоб в службу поддержки клиентов на время, потраченное на удержание. Установите базовый уровень средней продолжительности вашего разговора и обеспечьте стимулы для количества принятых звонков, превышающих это среднее значение. Создавайте стимулы на еженедельной основе, чтобы можно было усреднить время звонков и присуждать долларовые суммы вашим лучшим исполнителям.
Звонки в Cue
Большинство центров обработки вызовов отслеживают и отображают количество вызовов в подсказке. Отслеживание и поощрение ваших сотрудников, в том числе руководителей, для значительного сокращения количества звонков повысит удовлетворенность клиентов, поскольку время ожидания будет сокращено. Общее вознаграждение команды или смены деньгами, отпуском или товарами мотивирует ваших сотрудников. Установите базовый уровень звонков в реплике и создайте приемлемое количество звонков. Вручите специальные награды тем командам, чьи запросы достигают нуля в течение определенного периода времени.
Оценки обслуживания клиентов
Создание программы мотивации на основе оценок обслуживания клиентов - ценный инструмент, который поможет вам улучшить как эти оценки, так и производительность сотрудников. Разработайте краткую форму обратной связи с клиентами, которую ваши клиенты могут легко заполнить. На еженедельных встречах обсуждайте результаты со своей командой и присуждайте призы за лучшие результаты, а также за наиболее продвинутых сотрудников. Вы можете присуждать деньги, подарочные карты, товарные призы или сертификаты. Ежегодное вручение более крупных премий также дает вашим сотрудникам цель, к которой нужно стремиться. Публикуйте и отслеживайте оценки своего обслуживания клиентов и по возможности узнавайте своих лучших исполнителей.
Командные награды
Вручение призов командам также важно для вашего колл-центра. Решите, что вы хотите улучшить в своем центре больше всего: уменьшение количества жалоб, увеличение продаж, улучшение финансовых результатов и т. Д. Создайте систему отслеживания для этих целевых областей и измерьте эффективность команды по сравнению с другими командами. чтобы вызвать конкуренцию. Публикуйте эти результаты ежедневно и присуждайте призы как еженедельно, так и ежемесячно. Мотивируйте своих сотрудников еще больше, предлагая им на месте вознаграждения, которые ваши менеджеры могут дать, когда их заметят, что они работают безупречно.
