Колл-центр - это подразделение компании или сторонняя фирма, представляющая бизнес, которая осуществляет входящую и исходящую связь с потенциальными клиентами и клиентами. Владельцы малого бизнеса часто передают услуги call-центра местным фирмам. Несмотря на то, что у них есть несколько конкретных бизнес-целей, call-центры обычно функционируют как центры прибыли или центры затрат. Центр прибыли пытается генерировать новый доход или повторять бизнес, в то время как центр затрат фокусируется на удержании клиентов, чтобы предотвратить потерю бизнеса.
Увеличение продаж
В центрах обработки вызовов есть продавцы, которые обращаются к потенциальным или потенциальным клиентам. Независимо от того, работаете ли вы в call-центре или пользуетесь им, основная цель - увеличить объем продаж и выручку при одновременном расширении клиентской базы. Как правило, у колл-центров есть организационные цели продаж, а также квоты для каждой команды или сотрудника. Достижение высокой конверсии в процентах от коммерческих звонков - общая конкретная цель в колл-центре компании.
Обслуживание клиентов
Обеспечение обслуживания и поддержки клиентов - еще одна общая цель колл-центра. Это связано с целью обеспечения наилучшего обслуживания каждого бизнес-клиента. Это улучшает положительную молву на рынке. Рейтинги удовлетворенности клиентов являются одними из конкретных показателей, используемых для оценки работы сотрудника центра обработки вызовов. Опросы клиентов часто проводятся после телефонных звонков для оценки уровня обслуживания.
Удержание клиентов
Следующей целью по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов является их удержание. Это означает оптимизацию количества разовых покупателей, которые становятся повторными покупателями и, в конечном итоге, постоянными клиентами. Это критически важно для малых предприятий, которые не могут позволить себе отказаться от захваченных клиентов. Удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем инвестирование в различные формы продвижения для привлечения новых клиентов. Наряду с хорошим обслуживанием, центры обработки вызовов часто делают периодические последующие звонки для отслеживания индивидуального опыта клиентов и выявления общих проблем, возникающих с продуктами и услугами. Это позволяет вносить улучшения в будущем.
Оптимальное использование ресурсов
Компании обычно стремятся либо увеличить доход, либо минимизировать затраты во всех аспектах своей деятельности. В центрах обработки вызовов целью минимизации затрат является повышение эффективности использования ресурсов. Небольшие компании обычно должны достигать целей с умеренными затратами. Среднее время обработки - это показатель, используемый в call-центрах. Это количество времени, которое обычно требуется для завершения исходящего запроса на продажу или обслуживание или для обработки проблемы с входящим клиентом. Хотя качество обслуживания имеет важное значение, центры обработки вызовов хотят, чтобы сотрудники совершали как можно больше звонков за один рабочий день. Кроме того, компании должны сравнивать результаты продаж и обслуживания колл-центров с другими инвестициями в бизнес-деятельность, направленную на те же цели.
